@MASTERSTHESIS{ 2023:1421662442,
 	title = {Chatbots: um estudo sobre sistemas conversacionais e a experiência das pessoas usuárias sob a perspectiva de uma nova interação},
 	year = {2023},
 	url = "https://tedebc.ufma.br/jspui/handle/tede/5907",
 	abstract = "O uso crescente dos smartphones incentivou o aumento de desenvolvimento de 
 novos sistemas, capazes de atender diferentes demandas com mais praticidade - os 
 aplicativos para dispositivos móveis. Esses novos softwares movimentaram e 
 possibilitaram novos modelos econômicos em pouco espaço de tempo, porém 
 passaram a ocupar espaço de memória dos celulares. Diante desse cenário e com 
 crescimento da adesão a aplicativos de mensagens rápidas por texto, a tecnologia 
 dos sistemas conversacionais (chatbots) obteve um exponencial crescimento nos 
 últimos dez anos. Deste modo, esta pesquisa trata-se de um estudo de caso, com 
 abordagem qualitativa e tem como objeto de estudo o chatbot de uma empresa de 
 telefonia, haja vista que estudos preliminares indicaram que chatbots para 
 atendimento ao cliente impulsionaram o setor varejista, principalmente no segmento 
 de telefonia. O estudo teve como objetivo central investigar as percepções que 
 automatizações conversacionais, como os chatbots, proporcionam na experiência 
 das pessoas usuárias na realização de suas tarefas. Para o estudo, a pesquisa foi 
 dividida em 4 etapas: Na primeira, denominada ‘revisão’, foi realizada a 
 compreensão dos critérios de sucesso e completude de tarefas com base na 
 literatura. Para essa etapa foi realizada uma revisão sistemática da literatura. Na 
 etapa seguinte, ‘investigação’, foi aplicado um questionário survey, para investigar a 
 percepção das pessoas na interação com chatbots, através hipóteses, que 
 permitiram verificar quantitativamente a capacidade que as pessoas possuem de 
 identificar um chatbot, os sentimentos gerados por esses sistemas, a percepção das 
 pessoas quanto à satisfação e frustração e a tolerância quanto às limitações e erros 
 cometidos pelos chatbots. A terceira etapa, denominada ‘experimentação’, avaliou a 
 etapa relacionada a ‘problemas de conexão com a internet’ do fluxo conversacional 
 do chatbot de uma operadora telefônica, através de análise heurística, testes de 
 usabilidade e questionário de experiência do usuário (QEU). Participaram do teste 8 
 pessoas, de diferentes idades e maturidade tecnológica, que foram conduzidas para 
 realizar algumas tarefas de interação com base nos problemas heurísticos 
 apontados pelos especialistas. A última etapa, nomeada ‘análise de dados’, é 
 resultado das 3 etapas anteriores, e com base nas informações coletadas, este 
 trabalho propõe critérios de experiência, ou seja, parâmetros que permitam 
 comparar e decidir o modelo de interação com o sistema estudado, considerando as diretrizes da literatura e as características estruturais dos chatbots, associados aos 
 feedbacks das pessoas usuárias participantes dos testes de usabilidade.",
 	publisher = {Universidade Federal do Maranhão},
 	scholl = {PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESIGN/CCET},
 	note = {DEPARTAMENTO DE DESENHO E TECNOLOGIA/CCET}
}